快乐十分胆拖投注表图:双11客服规划全攻略,太详细了!

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一、双十一当天高峰时段分配

如下图,双十一当天的高峰期是在凌晨零点到三点。其次到下午的15:00~17:00,晚上的20:00~24:00。而低谷期为凌晨3点到7点。

双11客服规划全攻略,太详细了!

二丶双十一当天需要怎样的客服

想要有一个完美的大促,除了基本的售前、售后客服,改单、催付、攻坚客服很重要!

双11客服规划全攻略,太详细了!

?(1)双十一客服岗位

售后:协助售前解决各售后问题、纠结问题,疑难杂症

攻坚:解决耗费售前客服时间、精力、纠缠的客户,释放售前时间

改单:协助售前、售后、攻坚、物流客服修正其需要修改的订单属性、收件信息、备注等问题

催付:对店铺后台已下单未付款订单进行扫描梳理、并对其完成一对一线上催付、配合运营部门完成短信催付等工作,必要时对大型订单采用电话催付

物流:协助跟进订单的分配、前期订单查件等问题。

仓储部门:配合客服部门完成订单的修正修改、订单合并等工作

(2)客服团队版块划分

①售前(售前+攻坚):以完成订单销售、促成,交易达成为核心目标 。

②售后(售后+改单): 以解决疑难杂症、释放售前时间精力为核心。及时解决?;侍?。

③辅助(催付+电话):以辅助和优化售前售后工作为核心,解决其无法解决的耗时耗力工作,完善订单销售,降低出错率,提升销售额。

三、双十一客服团队前期准备(蓄水期10~11月)

双十一客服前期准备主要包括两个方面:培训准备和综合准备。

(1)产品、规则培训准备

①产品培训:新品、主推、热销、关联、核心工艺。

核心是产品熟,要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉,其次是对工艺的熟悉,熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。

②活动培训:

想要得到更好的转化,首先必须要对店铺所有活动内容进行培训,要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容?;疃娴阋繁C扛鋈硕疾荒芤怕??;疃嬖蛞彩潜匦虢步馇宄?。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性,都要和客服培训清楚,减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。

③规则规范:平台规则、雷区禁区、大促规则

④流程培训:交接流程、特殊情况流程

⑤话术技巧:大促应对技巧、话术生成、话术利用

⑥氛围营造:氛围调动、消除顾虑、制定目标

(2)客服快捷语设置

①活动内容

a.活动内容自动回复

b.活动内容整合话术

c.分条活动内容话术

d.关联活动话术内容

e.活动规则话术内容

f.活动参与方法话术

g.核心注意事项话术

②新品主推

a.新品主推促销文案

b.新品主推产品卖点

c.产品常见问题答案

d.产品操作使用说明

e.热卖产品版块指引

f.热卖产品活动解说

g.关联套餐推荐话术

③规则建议

a.大促活动起止时间

b.大促期间付款规则

c.大促仓储发货原则

d.大促特殊规则申明

e.物流签收建议指引

f.退货换货注意事项

g.邮费运险使用说明

④情绪安抚

a.高峰期网络堵塞安抚、自主购物指引文案、活动不熟客户的指引

b.购物中和后期要点

c.物流爆仓预警及安抚

d.退换货注意事项交代

e.规则变更的情绪安抚

四、双十一客服排班原则(爆发期11月11日)

第一:10日19点~12日2点全时段有人值班

第二:高峰期0~2点最大化人员在线

第三:售后全时段同步售前

第四:次高峰期保障人手,低谷期交接

双11客服规划全攻略,太详细了!
双11客服规划全攻略,太详细了!

五、总结

双11分配好客服岗位,确保团队正常运行;做好客服培训,确??头逦鞒坦嬖?;做好每一步工作部署,有备无患。除了客服本身的技能匹配,还要兼顾好后方硬件设施的通畅,打造专属于你店铺的双十一盛会!

 

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